Етикет ділового листа: правила ведення ділової переписки

Діловий етикет поширюється не тільки на поведінку людини в суспільстві при особистому спілкуванні людей один з одним, але і встановлює правила, яких необхідно дотримуватися при письмовому спілкуванні. Як правильно і відповідно до вимог вести ділову переписку, цікавить всіх, хто залучений в професійну діяльність або активно взаємодіє з різними інстанціями, вирішуючи свої питання, наприклад, в якості споживача послуги.

Ділове листування

Переваги ділової переписки над іншими видами передачі інформації

Незважаючи на те, що підготовка ділових листів вимагає часу для їх написання, у цієї форми передачі інформації є незаперечні переваги.

  • З їх допомогою можна передавати важливу офіційну і конфіденційну інформацію, якщо вона не може бути повідомлена усно.
  • Створені повідомлення можуть довго зберігатися, до них можна повернутися і повторно вивчити зміст.
  • Лист може бути направлено одночасно декільком адресатам з однаковим текстом, що дозволяє значно заощадити час на підготовку і розсилку листів по одній і тій же темі.

Види ділового листування

Види ділового листування

Ділове листування – вид ділової комунікації, що здійснюється в письмовій формі, для обміну інформацією офіційно-ділового характеру.

Саме поняття офіційності листування означає наявність в ній службової або іншої ділової інформації, яка з якихось причин не може передаватися адресату усно або неофіційно. Направляючи офіційне повідомлення, його автор підкреслює свою ділову відношення до теми. При цьому він обов’язково або представляє організацію, вказуючи всі відповідні реквізити, або виступає від свого імені, підписуючись реальними прізвищем, ім’ям та по батькові, і надаючи дані свого місцезнаходження або контакти для подальшого обміну інформацією.

Класифікація ділового листування

Ділові повідомлення можна класифікувати за різними підставами.

Залежно від того, чи виходить лист за межі однієї організації, виділяють два її виду:

  1. Зовнішня, яку направляють сторонньому адресату.
  2. Внутрішня, використовувана в межах однієї організації.

за мети ділового повідомлення, листування підрозділяється на наступні види.

Розглянемо ділову переписку - класифікація

  1. Інформаційний лист.
  2. Лист-повідомлення.
  3. Лист-заявка.
  4. Лист запит.
  5. Лист-пропозиція.
  6. Лист запрошення.
  7. Рекламний лист.
  8. Лист-нагадування.
  9. Лист-претензія.
  10. Гарантійний лист.
  11. Рекомендаційний лист.
  12. Етикетні листи.

за ініціативності всі ділові повідомлення поділяються на:

  • Ініціативні листи.
  • Листи – відповіді.

І наостанок, за способом передачі інформації:

  • Друковані, бланкові листи, що передаються кур’єрами або направляються поштою або з використанням факсимільного зв’язку.
  • Електронні листи.

Інформаційний лист

Основна мета цього повідомлення – донести офіційну інформацію, наприклад, про якусь зміну в діяльності організації, яка повинна бути врахована одержувачем: зміна місця розташування, реквізитів, посадової особи, що займається рішення будь-якого питання. Лист може роз’яснювати застосування правил, вимог законодавства, регламентів організації. Крім власне інформаційної частини, до нього можуть бути додані додатки з документами.

Лист-повідомлення

Зміст цього виду листи – будь-яка інформація, яка необхідна адресату для того, щоб виконувати будь-які завдання або функції в рамках спільної справи. Особливість спрямовується інформації в тому, що вона в однаковій мірі затребувана і відправником і отримувачем. Таке повідомлення так само може бути відправлений у відповідь на запит партнера по діловій комунікації. На відміну від інформаційного листа, воно завжди коротше за своїм обсягом.

Лист-заявка

Вид ділового листування, що передбачає відправку запиту на отримання будь-якої послуги або інформації, наприклад, про можливість брати участь в діловому заході: виставці, конференції, семінарі. Як правило, лист ініціює виконання одержувачем дій з надання запитуваної інформації, наприклад: оформлення замовлення або офіційної заявки, надання реквізитів для оформлення рахунку на послуги.

Лист запит

Повідомлення, яке надсилається з метою отримати додаткову інформацію або документацію з обов’язковим обґрунтуванням необхідності в запитуваної інформації.

Речення

Вид листи, в якому адресату пропонується розглянути можливість співпраці, ознайомитися з послугою або товаром. Часто використовувана форма для відправки комерційної пропозиції. Воно може бути направлено ініціативно або у формі відповіді на лист-запит. Особливість таких повідомлень в тому, що вони можуть розсилатися відразу декільком адресатам. Якщо лист направляється потенційному клієнту перший раз, то, як правило, містить загальну інформацію про компанію.

Це повідомлення запрошує одержувача на зустріч або захід. Особливість листи в тому, що при його оформленні допускається використання менш офіційних бланків з додатковими елементами, що прикрашають повідомлення. Також особлива увага приділяється деталізації адреси, дати, часу і маршруту до місця проведення зустрічі.

Лист-нагадування

Мета цього повідомлення – нагадати про зобов’язання, даних одержувачем в рамках вирішення якогось ділового питання: погасити заборгованість, надати звіт, призначити зустріч.

Рекламації складаються в тому випадку, якщо одна зі сторін, що беруть участь в комунікації, або не виконала свої зобов’язання або допустила помилки при їх виконанні. Відмітна особливість претензії – наявність докладного опису порушених умов, інформації про оцінку збитку і вимог його відшкодування або виправлення виявленого порушення. Часто цей вид письма містить додатки, наприклад, фотографії зіпсованого товару, копії документів: договорів, актів приймання.

гарантійне

Відправник такого листи гарантує виконання умов, даних ним під час укладання контракту: обіцянка повернути товар, доставити його вчасно, оплатити рахунок або виконати роботи в узгоджені терміни. Гарантійний лист може бути використано в якості відповіді на рекламацію.

рекомендаційний

Особлива форма ділового повідомлення, в якій його автор дає рекомендацію третій особі або організації, надаючи тим самим його характеристику. Рекомендаційні листи особливо поширені при влаштуванні на роботу або наданні рекомендації компанії іншим клієнтам, що містить опис якості надаваних нею послуг і особливостей співпраці.

етикетні

Специфічний вид ділових повідомлень, які направляються при настанні конкретних подій, що мають значення для одержувача. До цієї категорії листів відносяться листи-привітання зі святами і значущими подіями, подячні листи за виконання роботи або участь в проекті, листи-співчуття. Яким би не був привід для написання повідомлення, це завжди прояв уваги до одержувача.

Загальний етикет ділового листа

Загальний етикет ділового листа

Етикет ділового листа визначає кілька основних вимог до змісту повідомлень.

  1. Адресність.
  2. Чітке формулювання мети звернення, яка повинна бути зрозуміла з самого початку повідомлення.
  3. Стислість і лаконічність. Лист не повинно бути великим, інакше воно не буде прочитано до кінця, або вивчено неуважно, або не прочитано зовсім.
  4.  Структурованість і логічність викладу інформації. Не повинно бути безсистемності, перескакування з теми на тему, всі частини листи повинні бути пов’язані один з одним.
  5. Конкретність інформації, що повідомляється, завдяки якій одержувачу не потрібно буде нічого додумувати і у нього не повинно з’являтися додаткових питань, які прояснюють написаний текст.

Окремі рекомендації стосуються використання офіційно-ділового стилю листування.

  • Шанобливе звертання до адресата.
  • Офіційність мови, яка не містить просторіччі.
  • Нейтральність і відсутність емоційного забарвлення наданої інформації.
  • Простий для сприйняття текст, який не містить термінів, незрозумілих одержувачу.
  • Заборона на використання смайликів.
  • Відсутність помилок і друкарських помилок.

Нюанси ділової переписки

етикет ділового листа

1. При підготовці ділових листів важливо враховувати деякі особливості письмових ділових комунікацій.

Правила ділового листування допускають використання стандартних фраз.

Наприклад, можна вітати адресата в такий спосіб:

  • Вітаю Вас, шановний Петро Семенович!
  • Добрий день, Олена Петрівна!

У висновку можна скористатися такими формулюваннями, як

  • З повагою…
  • Із вдячністю…
  • З побажаннями успіхів …

При відповіді на лист, почати його можна так:

  • У відповідь на отримане повідомлення …
  • Відповідно до вашим запитом …
  • Дякуємо вам за інтерес, проявлений до нашої організації.

2. Не слід активно використовувати виділення тексту жирним шрифтом або підкресленням, для того, щоб звернути на нього особливу увагу, або використовувати цей прийом дозовано.

3. Смайлики не використовуються в листах адресатам, з якими не встановилися довірчі відносини, або період знайомства нетривалий. Вони виключені в тому випадку, якщо лист носить суто офіційний характер.

Структура ділового листа

Етика написання ділових листів наказує використовувати певну структуру ділового повідомлення.

До основних розділів листи відносяться:

  1. .
  2. Вступ з формулюванням мети звернення.
  3. Основна частина з інформацією, яку необхідно донести до адресата.
  4. Заключна частина з висновком або резюме по тексту листа і інформацією про те, який результат очікує отримати автор повідомлення.
  5. Завершальна фраза і підпис.

Правила оформлення

Офіційне листування повинна бути оформлена відповідно до вимог, що пред’являються до ділових листів. Сьогодні велика рідкість – офіційні повідомлення, написані від руки, в більшості випадків вони створюються за допомогою комп’ютера.

Листи повинні друкуватися на офіційному бланку організації, який на підприємствах існує у вигляді готового шаблону.

У верхній частині листа вказується інформація про організацію: назву, поштову адресу місцезнаходження, телефон, електронну адресу, реквізити банківського рахунку, інтернет-адреса сайту, логотип і, при наявності, слоган компанії. Розмістити цю інформацію можна або в лівому кутку бланка, або поздовжньо в самому верху листа.

У лівій частині бланка до початку основного тексту вказується реєстраційний номер і дата реєстрації повідомлення, а праворуч – назва організації та прізвище, ініціали та назва посади особи, якій направляється повідомлення.

приклад кутового розміщення:

Приклад кутового розміщення

горизонтальне розміщення може бути таким:

горизонтальне розміщення

Після основної текстової частини вноситься інформація про додатки до листа, якщо вони є. По закінченню всього текстового блоку розміщується підпис особи, від якого спрямовується інформація.

Якщо лист складено на кількох аркушах, необхідно їх пронумерувати.

В результаті заповнений бланк може мати такий вигляд.

заповнений бланк

Зразки ділових листів

При підготовці ділових листів можна використовувати готові приклади для того, щоб отримати уявлення про те, як створюються різні види повідомлень, і мінімізувати час на їх підготовку.

Готові зразки дозволяють отримати інформацію, як про оформлення, так і про формулювання, які використовуються при їх написанні.

Зразок листа-подяки

Зразок листа-подяки

Зразок листа-нагадування

Зразок листа-нагадування

Зразок гарантійного листа

Зразок гарантійного листа

Відповідь на повідомлення

За вимогами етикету на кожне отримане діловий лист необхідно відповідати. Однак потрібно враховувати не тільки вимога надати відповідь, а й необхідність отримати його швидко. Тому важливо правильно вибирати спосіб відправки повідомлення. Якщо потрібно опертівное отримання відповідної інформації, то найкращим варіантом буде відправка листа по електронній пошті або з використанням факсимільного зв’язку.

Стандартні терміни відповіді на діловий лист за правилами ділового листування становлять від одного до трьох днів. Якщо відповіді не отримано в цей часовий проміжок, у відправника може скластися враження, що або факсимільне повідомлення не прочитано адресатом, або він не готовий до листування. У разі затримки відповіді, етикет допускає можливість зробити додатковий дзвінок для того, щоб переконатися в тому, що лист було доставлено.

Ділове листування всередині організації

листування всередині організації

Внутрішнє листування в організації має свої особливості і залежить від вимог до документообігу, встановленому в компанії.

Частина підприємств веде службову внутрішню переписку, реєструючи всі листи в спеціальних журналах. В інших організаціях враховуються тільки внутрішні накази, а решта доповіді передаються по електронній пошті без реєстрації.

Щодо стосується внутрішнього інформаційного обміну зберігаються всі правила, що регулюють обмін повідомленнями з зовнішніми адресатами.

До особливостей внутрішніх комунікацій відносяться:

  • Менш жорстке виконання правил в повідомленнях.
  • Наявність особливих форм листів, що не застосовуються в зовнішніх комунікаціях, наприклад: електронні доповідні або пояснювальні записки.

E-mail листування: на що звернути увагу

сповіщення про прочитання

У сучасній дійсності більша частина ділових листів відправляється по електронній пошті, в зв’язку з чим в правилах ділового етикету сформовані вимоги до ведення електронного ділового спілкування.

  1. Якщо повідомлення надсилаються не з корпоративних серверів, потрібно уважно ставитися до написання адреси електронної пошти. Назва електронного ящика має бути офіційним, і все несерйозні варіанти, наприклад: «krasotka_mary», «supercar» і тому подібні, краще не використовувати.
  2. Необхідно завжди заповнювати поле з темою листа, формулюючи її максимально коротко і ємко.
  3. При написанні відповіді можна цитувати вихідне повідомлення, щоб одержувач міг переглянути, на які питання він хотів отримати відповіді. Дане правило Нечитка, застосовується в залежності від прийнятих стандартів ділової переписки на підприємстві або сформованих правил комунікації з конкретним одержувачем.
  4. Можливе використання можливостей поштових програм запитувати повідомлення про прочитання. Користуватися цією опцією необхідно не завжди, особливо, якщо лист складається для звернення за межі організації, оскільки одержувач в цьому випадку зобов’язаний відправити таке повідомлення, що може його дратувати. Краще використовувати формулювання в тексті повідомлення з проханням повідомити про отримання листа: «Просимо підтвердити отримання».
  5. Підпис в електронному листі має свої особливості. Вона повинна бути більш розгорнуто, ніж при оформленні на бланку організації. У діловому листуванні прийнято не тільки підписувати лист, а й поруч з підписом вказати назву організації, посаду, контактний телефон та сайт організації. По суті, такий формат підпису замінює шапку друкованого бланка. Можливості поштових програм дозволяють створити шаблон підпису і використовувати його з автоматичної підстановкою в кожне відправляється повідомлення.
  6. Додатки направляються вкладеннями в електронне повідомлення, при цьому в тексті можна перерахувати назви вкладених файлів.

Знання правил та їх застосування в діловому листі дозволяє створити відправнику репутацію ділової людини і надійного партнера, уважно ставиться до інформації, яке б своїм адресатам.

Ссылка на основную публикацию