Ділове спілкування по телефону: загальні правила ведення переговорів з етикету, приклади готових фраз

Телефонна розмова – це поширений жанр спілкування, який використовують в діловому якості. Розмова по телефону – певна форма усного діалогу, яка здійснюється з електронної техніки.

Ділове спілкування застосовується в різних фірмах і компаніях, так як найлегше здійснювати переговори через телефон. Але тут потрібно пам’ятати, що такий вид спілкування відрізняється від інших.

Це не просто розмова з друзями або подругами, на кону стоїть репутація компанії. Якщо не дотримуватися всіх правил ділового етикету, можна завдати шкоди власній фірмі.

Підготовка до дзвінка

Перш ніж набирати номер, потрібно підготуватися до майбутнього дзвінку. Для цього важливо запам’ятати деякі правила. Головне – чітко слідувати інструкції, і тоді розмова буде проходити на спокійній хвилі.

Якщо ви ініціатор ділової розмови:

  • обов’язково морально підготуватися до майбутнього розмови;
  • чітко сформулювати мету розмови;
  • можна заздалегідь написати план, хід всієї бесіди. Відповісти на питання, які можуть бути задані під час бесіди;
  • підготувати всі документи, чисті аркуші, ручки і т.д. Все найнеобхідніше;
  • весь негатив потрібно залишити за спиною. Будь-яке невдоволення може позначитися на діловому спілкуванні. Часом підсумок приносить розчарування;
  • і ще один важливий пункт – підібрати зручний час для вас і вашого співрозмовника. Найкраще заздалегідь домовитися про це.

Вам телефонує діловий партнер:

  1. Піднімати трубку необхідно вже після повторного дзвінка.
  2. Не забувайте вітати свого співрозмовника, уявити свою компанію і назвати своє ім’я.
  3. Щоб продовжити вести бесіду, потрібно дізнатися ім’я співрозмовника. Якщо людина не представився, важливо культурно дізнатися. Наприклад: «Назвіться, будь ласка».
  4. Відповідати на питання треба чітко і енергійно. До того ж важливо швидко розшукувати відповіді для подальшої розмови.
  5. Якщо партнер зробив дзвінок в обідній час, то не можна піднімати трубку з повним ротом їжі. Нехай краще інший співробітник відповість за вас.

Загальні правила ведення телефонних переговорів

Ділове спілкування включає в себе деякі правила, яких потрібно дотримуватися.

До важливих етапів відносяться:

  1. Взаємне представлення. Назвати своє ім’я, прізвище. А також місце роботи та посаду.
  2. Обов’язково ввести людину в суть розмови. Поцікавитися, чи є вільна хвилина для переговорів. Якщо відповідь позитивна, то сміливо продовжуйте бесіду.
  3. Обговорити ситуацію.
  4. Заключне слово.

Увага! Отже, важливо враховувати види роботи.

Є термінові переговори, а є ті, які можливо відкласти.

  1. Якщо розмова терпить зволікань, то трубку можна не знімати. Або ж відразу зняти, але ввічливо повідомити: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді, в такий-то час. На даний момент я зайнятий важливою справою ».
  2. Багато людей підвищують голос, коли тяжко чують свого співрозмовника. Такими діями вони відволікають від роботи інших. Найкраще попросити людину говорити голосніше, щоб не перепитувати по кілька разів. Також важливо дізнатися, наскільки добре він чує вас.
  3. Правильно вибирайте мова. Не можна відповідати такими словами як «слухаю», «так», «алло» і т.д. Найкраще уявити назва компанії, своє прізвище та інше.
  4. Якщо потрібна людина в даний час відсутня або не може підійти до телефону, то важливо дати розгорнуту відповідь співрозмовнику на іншому кінці лінії. Наприклад, щось на зразок такого варіанту:
  5. “Його зараз немає. Буде такого-то числа. Може бути, йому щось передати? »Будь-яке прохання потрібно запам’ятати або записати на листок. Проінформувати колегу, поклавши лист на його стіл або передати особисто.
  6. Перш ніж починати вести більш відповідальні переговори (міжнародні), попередньо потрібно накидати питання, щоб не упустити щось важливе.
  7. Будь-яка розмова повинен бути в доброзичливому тоні. Відповідь, який був даний в грубій формі, завдає шкоди всім працівникам, в тому числі і організації.

Загальні правила ділового спілкування по телефону описані на відео:

основи етикету

Дотримуючись основні правила такого спілкування, можна викликати до себе довіру. Не можна нехтувати цими правилами і робити вигляд, що їх не існує. Етикет допоможе людям зберегти певну дистанцію і сконцентруватися на завданнях.

Чемність. Це невід’ємна частина ділового спілкування. Складно уявити керівника, який занадто емоційний і вразливий. Завдяки етикету кожен працівник або керівник буде стримувати свої емоції.

Довідка! Ввічливість має на увазі звертатися до підлеглого або старшому зі спокійним тоном. Не можна показувати своє справжнє ставлення. Якщо виникає роздратування, то потрібно згадати про ввічливість і стримати своє невдоволення і неприйняття.

Контролювати емоції. Це допомагає зберегти репутацію, уникнути зайвих питань і завоювати повагу. Етикет передбачає, що демонструвати свої емоції не потрібно. Ніяких сумнівів і невпевненості. Найкраще стримувати емоції і контролювати їх. Адже ніхто не хоче придбати погану репутацію.

Пунктуальність. На будь-яку зустріч потрібно приходити вчасно. Ні в якому разі не спізнюватися. Краще прийти набагато раніше, ніж змушувати когось чекати. Ділові відносини припускають дотримуватися пунктуальність. Якщо будете її дотримуватися, то зарекомендуєте себе як відповідальну людину.

Вчасно виконувати поставлені завдання. У ділових відносинах не можна затягувати з часом, адже воно не гумове.

Етикет цього не допускає:

  • Начальник або партнер почнуть сумніватися у вашій надійності, і наступного разу довірять завдання більш відповідального співробітника.
  • Своєчасне виконання цілей – це запорука успішного просування по кар’єрних сходах.
  • Головне максимально структурувати план поставлених завдань, щоб встигати робити все вчасно.

Контроль мови. Правильніше буде обдумувати свою промову і контролювати її. Перш ніж говорити слова вголос, упевніться в їх правильності. Контроль мови допомагає уникнути незручних ситуацій і отримати позитивний ефект від переговорів.

Єдиний стиль одягу або «Кодекс одягу». Не можна вибирати одяг, орієнтуючись тільки на свій смак. У кожній організації існує свій певний вид, який має на увазі всіх співробітників йому слідувати. Якщо будете дотримуватися цього правила, то охарактеризуєте себе з кращого боку.

Конфіденційність інформації. Це говорить про те, що вся інформація, яка є конфіденційною, не повинна розголошуватися. Будь-які особи, які не відносяться до угоди, не повинні знати подробиць. Конфіденційність робить робочий процес взаємовигідним і зручним.

Увага! Якщо нехтувати цим правилом, то можна опинитися в дуже неприємній ситуації.

Про основи телефонного етикету розповідається на відео:

Приклади готових фраз

Щоб розмова проходила за всіма правилами і після завершення залишив тільки позитивні емоції, можна дотримуватися деяких фраз.

  1. Максимально ввічливо відповідаємо: «Здрастуйте / Добрий день! Менеджер Ольга (ваше ім’я). Компанія «Світлофор» (назва вашої організації).
  2. «Пошук потрібної для вас інформації зажадає 5 хвилин. Ви готові почекати? ».
  3. «У вас є хвилина?» Або «Ви зараз можете розмовляти?».
  4. «Будьте люб’язний, назвіть ваше ім’я і номер телефону».
  5. «Ви хотіли б залишити інформацію?» Або «Я можу щось передати?».
  6. «Добре, я зв’яжуся зі своїми колегами і пораджуся з ними».
  7. «Ми будемо чекати вашої відповіді».
  8. «Боюся, ми не можемо задовольнити ваше прохання».
  9. «Вважаю за необхідне обговорити з вами ….».
  10. «Надаю інформацію про ….».
  11. «У зв’язку виникненням нових обставин, пропоную …».

часті помилки

Щоб розмова проходила в правильній обстановці, потрібно уникати поширених помилок.

це:

  1. неуважність. Люди часто неуважно слухають свого співрозмовника і через це потрапляють у незручні ситуації.
  2. Велика кількість питань. Якщо будите засипати співрозмовника питаннями, то ділове спілкування переросте в допит.
  3. Довга пауза. Тут головне не зловживати незручної паузою, так як в подальшому налагодити контакт стане важко.
  4. Звичка перебивати інших. Кожна людина повинна закінчити свою думку. Не можна нікого перебивати, щоб перетягнути всю увагу на себе.
  5. Монотонність мови. Часом важливо не те, що ви говорите, а як говорите. Розповідь повинна супроводжувати жестами та інтонацією. Багато людей бубонять собі під ніс, і в підсумку нічого доброго з цього не виходить.

Ділове спілкування по телефону – поширений жанр, який вимагає дотримання певних правил. Головне пам’ятати що потрібно зробити і як буде правильно.

Заздалегідь обмірковуйте етапи ділового спілкування, складайте список важливих питань і тільки потім переходите до найголовнішого.

Ссылка на основную публикацию